ABC-анализ клиентов: зачем он нужен современному бизнесу

Дата публикации/обновления: 10.12.2025

Компании привлекают разных клиентов. Все они покупают товары/услуги разной стоимости. И возвращаются к товарам/услугам с разной частотой. Одни постоянно, другие — всего пару раз в год. Если бизнес «берет всех подряд» и не сегментирует клиентов, база становится хаотичной: сотни контактов, из которых большую часть выручки дают не более 20% из них. При этом остальные 80% остаются в слепой зоне — они никак не проявляют себя.

Чем больше клиентов, тем лучше — давно неправильная стратегия. Постоянное привлечение новых покупателей без проверки их платежеспособности приводят к большому количеству клиентов, которых тяжело качественно обслужить. Пора расставлять приоритеты и понять, кто приносит прибыль и готов покупать, кто лишь занимает место в базе. Определить эту структуру и увидеть реальную ценность каждого сегмента помогают два типа анализа — ABC и ZYX. Более подробно о них — в этой статье.

ABC-анализ — классический метод сегментации клиентской базы, который позволяет разделить клиентов на группы по их вкладу в выручку компании.

Обычно под ценностью клиента подразумевают количество покупок, долю в общей выручке, маржинальность, средний чек и другие параметры. Наиболее распространенная схема деления:

Главная идея ABC-анализа: выявить клиентов, которые активно покупают товары/услуги или готовы делать это в ближайшем будущем. На них и стоит направлять усилия: ресурсы менеджеров, маркетинг, поддержка. В итоге компания получит наибольшую отдачу.

Чаще вместе с ABC-анализом бизнес использует XYZ-анализ. Вторая методика оценивает, как часто клиент делает покупки и какова его активность — постоянная, сезонная, хаотичная. Всех клиентов для этого типа анализа можно разделить на некоторые группы:

XYZ-анализ дополняет картину ABC-анализа. Он показывает не просто «кто сколько принес», а «кто как стабилен». Это важно для планирования продаж, организации работы логистической службы и формирования задач сопровождения клиентов.

Благодаря ABC и XYZ-анализам бизнес может выделить ключевых клиентов, которые делают хорошую выручку и покупают товары стабильно. Именно на них нужно концентрировать усилия по удержанию и развитию бизнеса.

Второй плюс — помощь в рационализации ресурсов. Вам больше не нужно тратить бюджет на удержание малозначимых клиентов или использовать нестандартные подходы к «редким» покупателям.

Не менее важна — прогнозируемость. Стабильные клиенты (X-группа) помогают планировать продажи, закупки, логистику, маркетинговую стратегию. Еще вы можете эффективно разработать персонализированную стратегию по удержанию, возврату клиентов, повышению лояльности. Но все зависит от того, в какую ячейку ABC/XYZ они попадают.

В зависимости от целей эти два вида анализа могут исследовать:

Так объектом исследования может стать любой клиент компании или целая группа клиентов. Главное — собрать все метрики и данные для качественного анализа.

Наша практика показывает, что для адекватного проведения ABC-анализа нужно не менее 100 клиентов. Желательно — больше. В этом случае есть высокий шанс, что результаты не будут искаженными.

Если база небольшая (например, 10–20 клиентов), то метод становится неинформативным. Так 1-2 крупных клиента могут войти в категорию A: это даст ложное ощущение стабильности.

Основные преимущества:

При этом у ABC-анализа есть ограничения и недостатки. Так он не отражает сезонность, цикличность спроса, влияние внешних факторов. Последние могут существенно смещать картину, поэтому «моментальный снимок» нередко оказывается искаженным. Еще метод не показывает стабильность заказов: клиент с высокими объемами может быть разовым покупателем. Его попадание в категорию А создаст ложное ощущение надежности.

Значимое ограничение — размер клиентской базы. Если клиентов мало, то распределение по группам может быть случайным. Это не даст объективного понимания структуры доходов. Также ABC-анализ не даст увидеть потенциальный рост. Клиент, который сегодня в группе B, может перейти в А через год.

Еще учитывайте качество исходных данных: оно влияет на достоверность результатов. Дубли клиентов, некорректные суммы чека, ошибки в выгрузке приводят к неверной итоговой сегментации.

Пошаговый алгоритм проведения ABC-анализа или XYZ-анализа:

Это все можно сделать в Excel.

Самый очевидный вариант — отдел продаж или менеджер по клиентам. У них есть доступ к данным по сделкам, счетам, договорам. Еще они могут собрать и систематизировать информацию.

Второй вариант — аналитический или маркетинговый отдел. Это актуально для больших компаний.

Можете пригласить внешних консультантов или аудиторов. Специалисты компании DVP Audit помогут увидеть скрытые проблемы: дубли клиентов, неправильный учтет продаж, ошибки сегментации. Мы поможем построить корректную матрицу.

После проведения ABC/XYZ-анализа вы получите:

На основе вы:

ABC-анализ и XYZ-анализ — простые, но мощные инструменты для оценки клиентской базы. С помощью них вы поймете: кто приносит ключевую ценность, а кто — обращается к услугам компании редко или нечасто.

В современном бизнесе ресурсы и внимание ограничены, поэтому важно понимать: на кого их направлять. ABC/XYZ-анализ дает такую прозрачность и позволяет строить грамотные стратегии.